Nunca os bancos tiveram tantos canais para se comunicar com seus clientes como agora. Além dos meios tradicionais como as agências, telefone e email, hoje a comunicação acontece também por meio das redes sociais e aplicativos de comunicação, como Twitter, Facebook, WhatsApp e Skype, apenas para citar os principais.
Isto impõe novos desafios para os bancos. Além de uma linguagem específica, mais informal, que requer outros profissionais atuando na comunicação, há o desafio da segurança, uma vez que estes aplicativos não foram concebidos para serem meios seguros. Facebook e Twitter, por exemplo, são atualmente ferramentas fundamentais para o estímulo do engajamento dos clientes. Não há como se pensar numa estratégia de um banco digital, sem se comunicar por estas redes sociais. Porém, sua utilização não combina com autenticação (login e senha) e, sem isso, o banco não pode ter certeza de com quem está falando.
Bancos que utilizam WhatsApp já estão usando os chamados bots (robôs ou simplesmente sistemas que conversam com o usuário como se fossem seres humanos), para fazer aquelas perguntas que os atendentes de call center fazem para checar se você é você mesmo, como data de nascimento, CEP do endereço de correspondência, filiação, e outras mais. Esta é uma forma de solução antiga para um novo problema. Apesar de ser um processo ao qual os clientes já estão acostumados, há dois pontos a se considerar: 1) não é uma experiência fluida (simples e rápida) como exige o mundo digital; 2) é uma forma de se dar uma solução antiga para um novo problema. Novos problemas exigem, cada vez mais, novas formas de solução, que quebram paradigmas, que nos fazem enxergar o problema sob uma nova ótica e, consequentemente, adotar uma solução completamente diferente. Um exemplo para isso pode ser a startup israelense BioCatch, que leva 3 segundos para identificar um usuário através da forma como ela segura e manuseia o smartphone ou o mouse e o teclado de um computador. A empresa faz isso mapeando centenas de características que, quando utilizadas em conjunto, garantem com incrível precisão, a identidade de um usuário. A inclinação do smartphone, a pressão dos dedos ao deslizá-los sobre a tela, a velocidade, a área atingida ao se pressionar a tela, a forma como uma das mãos segura o aparelho e por aí vai. Em poucos segundos, o sistema da startup consegue identificar por exemplo o tamanho exato do dedo do usuário, qual dedo está sendo utilizado, qual é a sua largura, a distância para outras partes da mão, etc. Isto representa um novo tipo de autenticação, muito diferente de se colocar login e senha, muito mais condizente com as experiências a que os usuários estão acostumados no mundo digital. Já recebeu até um nome: behavioral authentication, ou, em português, autenticação comportamental, pois é baseada no comportamento de uso do cliente.
Este é um exemplo de como os bancos devem olhar para o mundo digital, através de um novo olhar, de uma ótica diferente, apagando da mente as soluções já usadas e desenhando do zero, numa folha em branco, as novas soluções que resolverão os novos problemas desta nova era. Desta forma, utilizando este estado mental como um novo processo na criação de novos produtos e serviços, poderão entrar na briga de igual para igual com as startups, para tentar conquistar o coração dos seu usuários.
