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Como robôs vão facilitar a vida dos viajantes

Serviços de assistência virtual usam inteligência artificial para fazer reservas, responder perguntas e sugerir atrativos do local de destino

Por Jane L. Levere
Atualização:
Assistente. Jay Baer utiliza o aplicativo Pana para receber notificações quando o voo atrasa Foto: NYT

Jay Baer, consultor de marketing digital em Bloomington, Indiana, passa metade do tempo viajando a negócios. Com isso, precisa passar horas toda semana coordenando suas viagens. Ele conta, porém, com a ajuda do aplicativo de assistente pessoal Pana, que usa inteligência artificial para auxiliar os clientes.

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Os assistentes virtuais de viagens – alguns de empresas estabelecidas como Facebook, IBM e Expedia, outros desenvolvidos por novas concorrentes como Pana e HelloGbye – estão agora em todo o mundo, ao mesmo tempo que grandes cadeias de hotéis como Starwood e Hilton já vêm incorporando robôs em suas operações diárias.

Muitos deles já utilizam inteligência artificial, ramo da ciência da computação que simula o comportamento humano e permite que um software “tome decisões”. Alguns respondem a perguntas apresentadas por viajantes, ao passo que outros, como Pana, dependem de informações adicionais prestadas pelos humanos para oferecer uma resposta. Embora muitos serviços ainda sejam incipientes, eles deverão mudar a maneira de planejar uma viagem num futuro não muito distante.

O aplicativo Pana permite às pessoas fazerem reservas de viagem e os ajuda se eles se defrontarem com atrasos ou cancelamentos de voos. As respostas são fornecidas por uma equipe de agentes de viagem que trabalha 24 horas por dia e têm acesso à inteligência artificial para reunir informações sob medida para o viajante.

Como muitos no setor de viagens, Miriam Moscovici, diretora de tecnologias emergentes da empresa de administração de viagens BCD Travel, prevê que dentro de um ano “tarefas com menor prioridade ficarão a cargo de um self-service de inteligência artificial, deixando os agentes de viagem humanos livres para cuidar mais do trabalho intenso exigido”.

Watson. Em 2011, a inteligência artificial alcançou notoriedade nos Estados Unidos, quando o computador Watson, da IBM, derrotou concorrentes humanos no programa de TV “Jeopardy”. Os esforços da IBM no campo da inteligência artificial também lideram essas novas iniciativas relacionadas a viagens. Há dois anos a companhia investiu e começou a colaborar com a WayBlazer, empresa cujo cofundador, Terrell Jones, ajudou no lançamento dos sites de viagem Travelocity e Kayak.

Usando a capacidade de linguagem natural do Watson e outras tecnologias cognitivas de computação, o WayBlazer oferece recomendações sob medida para viajantes que planejam viagens para Austin, no Texas – o site é especializado nesta cidade norte-americana.

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A tecnologia cognitiva da WayBlazer e do Watson são os cérebros por trás do Connie, robô que vem sendo testado no Hilton. Connie responde às perguntas sobre as comodidades e serviços oferecidos pelo hotel e sugere pontos de interesse.

Segundo Norm Rose, analista da empresa de pesquisa de viagem Phocuswright, a inteligência artificial ajudará a simplificar e automatizar o planejamento de viagens oferecendo respostas mais rápidas e relevantes. Mas observando que a inteligência artificial ainda não é capaz de substituir completamente os humanos, Norm alertou que o serviço pode afastar os viajantes se uma empresa falhar no uso da tecnologia.

Para ele, os sistemas de inteligência artificial necessitam compreender o vocabulário usado em viagens para ter sucesso, mas podem ter dificuldade para auxiliar o viajante se as perguntas forem complexas.

A Expedia está entre as dezenas de empresas e organizações que, segundo o Facebook, vão investir no desenvolvimento de robôs para o serviço de mensagens instantâneas da rede social, o Messenger. Isso deve permitir que os usuários façam perguntas por meio de bate-papo e recebam respostas obtidas por meio de inteligência artificial. Até o momento, a Expedia vem fazendo experiências com o Messenger para responder a pedidos de reservas de hotel.

Henry Harteveldt, analista de viagens da Atmosphere Research, prevê que a inteligência artificial tornará as compras no campo das viagens “mais eficientes, com menos consumo de tempo e mais úteis”.

/TRADUÇÃO TEREZINHA MARTINHO 

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