Crédito: Facebook Neon Pagamentos

Uma das mais promissoras fintechs do Brasil enfrentou nas últimas semanas uma crise e tanto. Criada com o nome original de Contro.ly,  tinha a proposta de oferecer todos os serviços de um banco digital. Para isso, porém, precisava firmar parceria operacional com um banco devidamente autorizado pelo Banco Central.

Foi quando a empresa firmou aliança com o então Banco Pottencial, de Belo Horizonte, dando origem ao Banco Neon, nova marca que passou a ser usada por ambas as empresas, para evitar confusão entre os consumidores. Sua estratégia de crescimento vinha dando certo. A fintech atingiu a marca de 600 mil clientes e acabava de anunciar  um aporte de R$ 72 milhões de reais em investimentos, quando levou um baita susto. Com problemas patrimoniais e indícios de fraudes, seu banco parceiro, o Banco Neon – antigo Pottencial – foi liquidado pelo Banco Central. No lugar do site do banco, estava uma intimidadora mensagem de intervenção do Banco Central e o aplicativo do Neon passou a exibir uma mensagem de “estamos em manutenção”.

Muitos clientes entraram em pânico. O que iria acontecer com seu dinheiro depositado no Neon? Entre os empreendedores do setor de fintech não se falava outra coisa. O que aquilo representaria para a reputação das opções digitais? O termo “Neon” chegou a figurar nos trending topics do Twitter. Pouco depois do baque, a empresa se posicionou. O braço fintech do Neon pertencia a uma empresa separada, a Neon Pagamentos, que não havia sido afetada pela intervenção. Contudo, a Neon teria que encontrar outro banco parceiro rapidamente para reestabelecer suas operações. Os depósitos em conta estariam intactos e disponíveis para saque, mas investimentos em CDB, que estavam depositados em títulos do banco parceiro, só seriam ressarcidas pelo FGC, o Fundo Garantidor de Crédito. Analistas de mercado, inclusive eu, previram um cenário complicadíssimo para o Neon se recuperar. Encontrar um novo parceiro, reintegrar todos os sistemas, se relacionar com clientes preocupados e insatisfeitos e lidar com uma crise de imagem gravíssima poderiam ter ferido de morte a fintech.

Mas a Neon reagiu rápido. Após o baque inicial, Pedro Conrade, o presidente da Neon, de apenas 26 anos, se posicionou pessoalmente em entrevistas para diversos veículos de imprensa e em vídeo nas redes sociais da empresa, em tom direto e pessoal, enfatizando a diferença entre a empresa autuada pelo banco central e a Neon Pagamentos, que representava a fintech. Atualizou o app e comunicou os clientes do problema. Em apenas 3 dias, divulgou um novo banco parceiro  – o Banco Votorantim. Subiu um hotsite com o status de cada serviço que, dia após dia, vão retornando à normalidade. Em seus canais de atendimento, respondeu aos clientes assumindo os problemas com transparência e mostrando grande esforço para retornar rapidamente os serviços, divulgando cada retomada passo-a-passo. Em pouco tempo, as redes sociais da empresa se encheram de mensagens de apoio. Até uma hashtag foi criada: #VaiNeon.

Como isso foi possível? Na minha análise, muitos elementos fortes da cultura startup ajudaram:

Velocidade e flexibilidade

Startups são rápidas e flexíveis, com times ágeis e processos rapidamente adaptáveis a novas situações. O time do Neon trabalhou 3 dias sem dormir para remediar a crise e encontrar rapidamente um novo parceiro de pagamentos. Dificilmente uma empresa tradicional conseguiria responder tão rapidamente.

Processos baseados em tecnologia

O aplicativo do Neon foi atualizado rapidamente e o fato de todos os processos da empresa serem digitais permitiu uma migração muito rápida. Na semana seguinte ao problema, os clientes já tinham um app atualizado e novos números de banco e agência de suas contas, estas aliás, permaneceram as mesmas. Essa rápida migração de dados só foi possível porque todos os processos e dados já estava digitalizados.

Trabalho com Propósito

Como empresa jovem, com a missão de transformar e facilitar relação das pessoas com o banco, a Neon trabalha muito baseada nesse propósito, assim como a maior parte das startups. Isso gera um forte engajamento e senso de identidade entre a equipe e a empresa, fazendo toda a diferença em como a equipe encara uma situação difícil.

Atendimento Pessoal Humanizado

A relação com clientes de forma pessoal, simples e próxima também é característica das startups e essa forma de atendimento é muito bem percebida pelos clientes. Em meio a uma e outra reclamação, era possível ver em muitas interações dos clientes da Neon nas redes sociais o apoio ao banco. Não dá para imaginar uma situação sequer parecida com bancos tradicionais, que estão entre as empresas mais odiadas do país (junto com operadoras de telefonia celular) segundo pesquisas de opinião, em função do mal atendimento e pocessos burocráticos.

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O caso Neon mostra mudanças de comportamento também dos consumidores, especialmente num setor tão sensível quanto o financeiro. Se antes o que mais contava na credibilidade de uma instituição financeira era sua solidez, hoje é possível observar que a relação com a marca, refletida na qualidade e facilidade de acesso ao produto, bem como no atendimento e proximidade com o consumidor, têm sido cada vez mais relevantes. Lições para serem apre(e)ndidas por muitas empresas, se quiserem se manter competitivas.