Empresas poderão criar bots para interagir com consumidores por meio do app Messenger

Em breve, empresas de todo o tipo devem invadir um terreno ainda pouco explorado do seu celular: os aplicativos de mensagem. E esse é só o começo.

Um dos temas mais discutidos nos últimos tempos na área de tecnologia aqui nos EUA é o uso de bots – um diminutivo da palavra “robot”, ou seja, softwares que criam robôs para desempenhar tarefas rotineiras – com inteligência artificial. Isso faz com que esses bots aprendam com o comportamento do usuário para se tornarem cada vez mais eficientes e possam substituir, por exemplo, os atendentes de call-center nas mais diversas situações. Funcionam de forma semelhante à Siri, que é a assistente de voz do iPhone.

Quer enviar flores para alguém? Você pode escolher o tipo e solicitar o envio por meio de um bot no seu aplicativo de mensagens. Quer consultar alguma informação sobre a sua reserva de passagem aérea? Em vez de ligar para a empresa, você pode escrever o que precisa para um bot por meio do WhatsApp e ele será capaz de entender e interagir com você. Quer saber mais detalhes sobre o vírus zika? Você pode interagir com o bot de um jornal e pedir exatamente por artigos que falem o que você quer saber. É esse o mundo que os bots devem criar.

A cereja do bolo para impulsionar o mercado de bots foi o anúncio do Facebook, durante a conferência de desenvolvedores F8, esta semana, de que a rede social vai permitir que qualquer empresa crie bots para o aplicativo de mensagens do Facebook, o Messenger.

::Siga-me no Twitter::
::Curta a página do blog no Facebook:: 

Aqui nos EUA, algumas empresas já vão começar a oferecer serviços pelo Messenger, como a HP e a CNN. Não deve demorar para opção chegar ao Brasil.

Na Ásia, aplicativos de mensagem como o Kik e o WeChat já são usados para todo tipo de operação, como comprar passagens aéreas, por exemplo. Já os norte-americanos usam menos aplicativos de mensagem. Aqui, ainda predomina o bom e velho SMS e, da mesma forma, existem bots que funcionam via SMS. Eu mesma me informo sobre as eleições presidenciais dos EUA por meio do Purple, um bot que me envia notícias diárias via SMS e se aprofunda em determinados temas de acordo com a minha solicitação via SMS. O mesmo deve acontecer, em breve, no Facebook Messenger.

Para quem sofre na mão dos péssimos serviços de atendimento ao cliente, como os brasileiros, lidar com empresas via bot parece uma excelente solução – e realmente é. Mas há mais questões envolvidas quando se fala no assunto.

Vem aí uma nova internet

Há tempos se discute o crescimento do Facebook e como a rede social tem engolido a internet, fazendo com seus usuários passem cada vez mais tempo e realizem mais tarefas dentro do Facebook.

Agora, a rede social de Mark Zuckerberg parece determinada a engolir os apps. O vice-presidente dos produtos de mensagem da empresa, David Marcus, deu uma série de entrevistas à imprensa americana para marcar o anúncio sobre os bots da empresa.

Marcus diz que estamos nos encaminhando para uma era pós apps. Uma pesquisa da comScore aponta que 80% do tempo que as pessoas gastam em seus celulares é dedicado a apenas três aplicativos. Com a popularização dos bots, que já funcionam bem na Ásia e devem pegar  no restante do mundo pela conveniência que trazem para a vida do consumidor, a tendência é que outros apps percam o espaço. O Facebook quer que você resolva toda a sua vida em um só app: o Messenger.

Na sua fala para os desenvolvedores, Zuckerberg revelou que são enviadas 60 bilhões de mensagens por dia por meios dos apps Messenger e o WhatsApp, ambos do Facebook.

Com esse número, o Facebook não tinha como ignorar a oportunidade de negócio e permitir que as empresas agora possam fazer parte dessa conversa.

Há outro motivo pelo qual a ferramenta é interessante para a rede social. Entre 2014 e 2015, houve diminuição de 21% nas postagens originais dentro do Facebook. De janeiro até agora, a queda foi de 15%. Isso significa que os usuários compartilham cada vez menos da sua vida e reproduzem mais vídeos e links dentro da rede, aponta reportagem do site The Information.

Essa falta de engajamento é preocupante, entre outros motivos, porque pode levar usuários para longe da rede social. Os bots garantem o engajamento, além de extrair dos usuários os dados pessoais que tanto tentam proteger.

Quanto mais você interage com os bots, mais eles aprendem sobre seus gostos, hábitos e preferências. A ideia é que você possa chegar ao ponto de pedir a um bot um vinho para servir no seu jantar e que ele faça uma recomendação certeira não só baseada no menu, mas nos seus gostos e seu histórico de pedidos. Com o tempo, os bots poderão te conhecer tão bem quanto um velho amigo. Um cenário perfeito para empresas criarem propagandas cada vez mais focadas nos gostos pessoais e perfil de cada pessoa.

O Facebook diz que vão existir regras para essa interação e formas do usuário controlar a interação com os bots para evitar spam e tornar a experiência agradável, mas fato é que do ponto de vista do usuário a realidade é uma só: as marcas chegaram aos seus aplicativos de mensagem e esse já não é mais um terreno privado, só entre amigos. Sua interação com as marcas deve ficar mais fácil, mas, em troca, como sempre, você vai receber propaganda por meio de mais um canal.

O Facebook não está sozinho

Há mais bots poderosos vindo por aí. Os criadores da Siri, a assistente pessoal da Apple, estão desenvolvendo a Viv, uma assistente pessoal que vai permitir que você “converse com a internet” e tem a ambição de se tornar “um cérebro global”.

O produto, previsto para ser lançado este ano, vai funcionar como os bots do Facebook e está sendo desenhado para entender linguagem complexa

Já a Microsoft vai levar os bots para o Skype e outros sistemas como o Outlook e Slack. A empresa fez testes recentemente com a Tay, um bot com inteligência artificial que tem o objetivo de ajudar não só com algumas tarefas da rede, como buscas, mas também de entreter os usuários (a empresa fez um teste recente permitindo que as pessoas interagissem com o bot Tay via Twitter, mas tirou o sistema do ar quando usuários começaram a ensinar termos racistas para a Tay).

Há outros vários competidores no mercado e a disputa será grande. Prepare seus aplicativos e cuide bem dos seus dados. Os bots estão por toda a parte e vão dominar a internet e o seu celular.

:::LEIA TAMBÉM:::
::Novas plataformas tentam acabar com a polarização na internet::
::O que aprendi criando minha primeira startup::
::O que muda na sua vida quando você aprende a programar::