O caos da telefonia

As panes da Telefônica são a face mais visível de um problema maior: a baixa qualidade do atendimento das empresas de telecomunicações. O setor lidera as reclamações nas entidades de defesa do consumidor, submetendo seus clientes a caladões, serviços intermitentes e outras falhas técnicas, a informações erradas e esperas sem fim nos call centers, a cobranças por serviços que não foram contratados e não foram prestados.

Segundo o Ministério da Justiça, cerca de 30% das reclamações apresentadas nos Procons desde outubro de 2004 estão relacionadas a telefonia fixa, telefonia móvel e aparelhos celulares. Neste semestre, o número também ficou perto de 30%. "O comportamento das empresas é preocupante", afirmou Ricardo Wada, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça. "As operadoras estão transferindo o atendimento do consumidor para os órgãos públicos."

Um balanço do comportamento das empresas desde que entrou em vigor a chamada Lei do SAC, que definiu regras para o serviço de atendimento ao consumidor de setores regulados, apontou que as operadoras de telecomunicações tiveram o pior desempenho. Entre dezembro de 2008 a abril de 2009, as operadoras de telecomunicações responderam por mais da metade das reclamações relativas ao SAC, segundo o Ministério da Justiça.

As empresas costumam justificar a quantidade de queixas com o número de clientes que atendem. Existem no País 41,7 milhões de telefones fixos em serviço e 157,5 milhões de celulares. Para Wada, não é desculpa. "Existe meio bilhão de cartões de crédito no Brasil", comparou o diretor do DPDC. No semestre, 11,4% das reclamações recebidas pelos Procons foram relacionadas aos cartões.

Mais informações no Estado de hoje, 28/6 ("Caos da telefonia vai além das panes", B20).