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Por dentro das inovações em serviços financeiros

Banco digital para a terceira idade

Por Guilherme Horn
Atualização:
 

Quando falamos em Bancos Digitais, naturalmente imaginamos algo direcionado aos millenials ou a chamada geração Y. É normal pensarmos que serviços financeiros digitais sejam oferecidos principalmente a este público e que os mais velhos tenham menor propensão a usar os meios digitais. Afinal de contas, é mais difícil imaginarmos pessoas acima de 60 anos usando seu smartphone para acessar sua conta do banco. O mais óbvio é supor que este segmento prefere ir a agência para pagar suas contas e imprimir um extrato. Mas uma interessante iniciativa do banco norte-americano Capital One se propõe a acabar com esta lógica!

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O Capital One acabou de anunciar que juntou-se à OATS (Serviços de Tecnologia para Adultos mais Velhos, em tradução livre), uma ONG de impacto social, que oferece cursos e treinamentos de tecnologia para idosos. Nos últimos anos, a OATS dedicou-se a ensinar milhares de idosos a usar email e redes sociais, comprar produtos pela internet, reservar viagens ou pesquisar sobre assuntos de seu interesse.

O projeto do Capital One chama-se "Ready, Set, Bank", uma expressão que sugere a preparação para o uso dos canais digitais do Banco, e consiste numa série de mini cursos básicos, que ensinarão como consultar saldo, fazer pagamentos, transferências, investimentos, contrair empréstimos ou conferir os lançamentos do cartão de crédito, tudo sem sair de casa, pelo celular, tablet ou pelo computador. São mais de 40 vídeos, com duração máxima de 2 minutos. A técnica usada, chamada de microaprendizado, tem como objetivo passar a sensação de que os resultados estão sendo rapidamente alcançados, desde o início.

A mensagem do Capital One é muito interessante porque deixa claro que todos os segmentos de clientes são importantes para o banco. É um esforço dedicado à inclusão da terceira idade na onda digital. É um reconhecimento de que este segmento até hoje ficou à margem da transformação pelas quais os bancos vêm passando nos últimos anos, permitindo que a natural resistência à adoção das novas tecnologias não encontrasse facilitadores, que pudessem incentivar o uso dos canais digitais por este público.

Paralelamente, com esta iniciativa, a instituição espera diminuir as fraudes contra idosos, que normalmente acontecem pelo fato deles precisarem ir às agências bancárias, onde é comum darem suas senhas a desconhecidos para pedir auxílio. Com o aumento do uso dos canais digitais pelos idosos, o banco espera diminuir a ocorrência destas fraudes, ao mesmo tempo em que trará maior comodidade para os clientes da terceira idade.

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Para o banco, sabemos que quanto maior o uso dos canais digitais, menor o seu custo, uma vez que uma menor circulação nas agências lhe permite reduzir o número de pessoas disponíveis para atendimento e, no longo prazo, possibilita até o fechamento de parte das agências. Este movimento tende a tornar o banco mais lucrativo, o que em tese lhe permitiria reduzir tarifas e outros custos para o consumidor final. No Brasil sabemos que as coisas não funcionam de forma tão cartesiana assim, porém isto já é assunto para um outro post. Voltando ao tema original, que é a inclusão do segmento da terceira idade na transformação digital dos bancos, o meu ponto é que esforços bem estruturados e planejados neste sentido são um exemplo a ser seguido.

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