Em 2010, estávamos começando a definir a experiência que o usuário teria na ÓRAMA e uma situação gerava muita discussão: o momento em que o usuário fazia uma aplicação fora do horário em que a operação seria de fato efetivada. Precisávamos “tirar” o dinheiro da conta, para que o cliente não o utilizasse (novamente), porém ele ainda não apareceria no saldo da aplicação, pois a janela para aquela operação estava fechada. Eram horas e horas de discussão com o time sobre como mostrar aquela informação ao usuário, para que ele entendesse de fato o que estava acontecendo. Este é um exemplo, mas na época mapeamos mais de dez situações semelhantes, que invariavelmente causavam dúvidas. Fizemos muitos testes pra chegar ao melhor modelo, para cada uma das situações mapeadas. Mas sabíamos que, dali pra frente, este seria um desafio constante. Outras situações surgiriam e exigiriam novas discussões. Hoje, ao operar em diversas outras plataformas de investimento, vejo a mesma dificuldade, com informações que muito provavelmente geram interrogações (que podem representar desconfiança) na cabeça dos usuários, principalmente nos marinheiros de primeira viagem.

Essa situação chegou a um extremo na semana passada. O investidor Alexander Kearns, de 20 anos, estudante da Universidade do Nebraska, suicidou-se após abrir a tela do aplicativo de sua corretora e ver que seu investimento de pouco mais de 16 mil dólares tinha virado um prejuízo de 730 mil dólares! O jovem entrou em desespero, deixou uma mensagem aos familiares e despediu-se da vida.

Na verdade, a informação estava tecnicamente correta, porém não significava que ele devia este valor. Kearns vinha operando opções, mas não se sabe exatamente quais operações vinha fazendo. Algumas matérias nos jornais norte-americanos indicam que eram operações de compra e venda simultânea de opções de compra de ações, com vencimentos idênticos, onde se ganha na diferença entre elas. O fato é que, neste caso, os sistemas de trading vão mostrando as variações ao longo do dia e ajustam as posições periodicamente. Tudo indica que aquela posição negativa de 730 mil dólares seria modificada significativamente até o final do dia. Porém, Kearns não entendeu isso e acreditou ter arruinado completamente o seu futuro.

Nessa trágica história, um outro fato chama a atenção: a corretora em que Kearns operava era a Robin Hood. Uma das fintechs com maior valuation no mundo, a Robin Hood revolucionou o mercado de ações nos EUA, ao lançar um serviço de compra e venda de ações com custo zero. Lembro-me de ter conversado com o fundador logo no início da empreitada e, ao perguntá-lo de onde tinha vindo a ideia, ele respondeu: “veio da minha observação dos servidores de email. No início, eram pagos. Você tinha que pagar para enviar e receber emails. Hoje é gratuito. Assim deve ser com compra e venda de ações. Uma corretora deve ser capaz de ter uma tecnologia tão eficiente a ponto de oferecer o serviço gratuitamente a seus clientes.”

Em pouco mais de 10 anos, a Robin Hood atingiu a marca de 10 milhões de usuários. Em plena pandemia, recebeu um aporte que elevou o valor da empresa a 8,3 bilhões de dólares. A experiência do usuário na fintech é considerada uma referência no setor. E, exatamente por isso, o fato chama a atenção; porque as informações na tela do aplicativo não foram capazes de transmitir a realidade dos fatos ao usuário. E acabou num fim trágico.

Isso mostra o desafio que as instituições financeiras têm no seu dia a dia. Neste segmento, em que credibilidade e confiança são atributos sempre presentes e relevantes, traduzir informações complexas numa mensagem simples deve ser uma obsessão.