As pesquisas de satisfação dos consumidores em relação aos bancos com que operam apresentam resultados semelhantes há muitos anos. Os consumidores, em geral, mostram-se insatisfeitos com os bancos, enquanto estes acreditam que estejam desempenhando bem o seu papel, interpretando os dados das pesquisas de uma outra forma. Há um gap entre a satisfação dos consumidores e esta percepção pelos bancos. E o curioso é que isto ocorre no mundo todo.
Não é difícil entender porque isto acontece. Quando se está dentro de uma instituição financeira, a segurança das informações e garantia de que os processos (e sistemas) funcionem são prioridades inegociáveis. Não dá pra pensarem aparecer um dado errado quando o cliente entra na sua conta. Não dá pra fazer um pagamento, receber a confirmação e ele não ser processado. Não dá pra vazar uma informação sigilosa. E realmente são raríssimas as ocasiões onde um destes exemplos se torna realidade. Acabam virando escândalos com escala global e não seria assim se fossem corriqueiros.
Os processos são então construídos a partir desta perspectiva e não, como nas fintechs, a partir da experiência do usuário. Numa fintech, segurança e garantia na execução dos processos entram, no desenvolvimento de produtos, após a definição da jornada do consumidor. O ponto focal é o usuário.
Uma startup israelense, entretanto, está dando a oportunidade aos bancos de mudar esta realidade sem mexer a fundo em seus processos e sistemas. A startup chama-se Personetics e ela usa Analytics e Inteligência Artificial para oferecer uma experiência personalizada aos clientes. Fundada por um time experiente, a startup já tem hoje escritórios em Nova York e Londres, além da sede em Tel Aviv.
O que a solução da Personetics faz é antecipar, com incrível acurácia, as necessidades individuais dos clientes, no momento em que eles se logam. Assim, enxergam um menu de opções apenas com os itens que lhes interessam e não um menu padronizado, comum a todos os clientes de seu segmento. Ao longo da navegação, seja pelo desktop ou pelo aplicativo mobile, o sistema vai "adivinhando" o que o cliente quer fazer e assim as transações acabam sendo mais rápidas e fluidas. E com isso o cliente fica de fato satisfeito.
A Personetics está agora partindo para um novo desafio, que é adicionar Inteligência Artificial aos chat bots, aqueles robôs que respondem ao cliente nos sistemas de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger, ou nos próprios chats das empresas. Normalmente, eles são baseados em regras, o que significa que estão preparados para receber um número limitado de alternativas de perguntas, para os quais eles têm as suas respostas programadas. Se vem algo diferente daquelas regras, ele se perde ou oferece alternativas que nem sempre são razoáveis para o cliente. Os bots baseados em Inteligência Artificial representam a nova geração destes robôs. Há muitas empresas tentando, mas poucas já chegaram a resultados concretos relevantes. Mas não tenho dúvidas de que isto será realidade em breve.
