Assistentes pessoais miram era ‘pós-apps’

Aposta de gigantes como Microsoft e Facebook, ‘bots’ querem deixar tarefas cotidianas mais fáceis

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Por Thiago Sawada
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Cancelar um plano de internet será uma tarefa menos árdua no futuro. Comprar sapatos, pedir uma pizza ou chamar um táxi será simples como combinar um encontro com amigos. Essa é a aposta de algumas empresas que utilizam robôs – conhecidos como bots – para interagir com consumidores a partir de aplicativos de mensagens como o Messenger do Facebook e o Skype da Microsoft.

A ideia é que a interação com um bot se dê da maneira mais natural possível. Tudo vai funcionar na base da conversa – não mais com um atendente, mas sim com máquinas que, em breve, farão parte de nossa lista de contatos.

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A tecnologia não é nova: sites de companhias aéreas e operadoras já usam chats com assistentes virtuais há tempos. No entanto, os bots agora devem mudar de lugar, indo para dentro de aplicativos de conversas, como querem gigantes como Facebook e Microsoft.

Em suas conferências para desenvolvedores, nas últimas semanas, os bots foram classificados como protagonistas de uma nova etapa da interação humana com a tecnologia.

“Os bots são os novos apps. Estamos prestes a cruzar uma fronteira que une o poder de processamento de linguagem humana natural e máquinas inteligentes avançadas”, disse Satya Nadella, presidente executivo da Microsoft, durante a Build, conferência para desenvolvedores da empresa, realizada no fim de março.

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“Vemos uma passagem de uma coleção de aplicativos e experiências na web, para um próximo estágio orientado pelas experiências de plataforma”, diz Julie Ask, analista da consultoria Forrester. Segundo estudo da empresa, 84% do tempo que as pessoas gastam em seus smartphones é dedicado a apenas cinco apps – dois deles são de redes sociais ou mensagens instantâneas. A tendência é que, com a popularização dos bots, muitos serviços serão executados dentro desses poucos aplicativos.

Check-in. “Estamos usando um canal que já faz parte da vida de nossos clientes”, diz o diretor comercial da empresa aérea KLM para América do Sul, Wouter Vermeulen. Desde o fim de março, a companhia holandesa oferece um atendente robô que confirma reservas, informa atualizações de voo e até entrega cartões de embarque pelo Facebook Messenger. Segundo o diretor, ao permitir interações pelo app de mensagens, os atendimentos cresceram 40%.

Para as empresas, não se trata apenas de uma nova forma de se aproximar dos consumidores, mas também de dar mais agilidade às soluções de problemas. Ao contrário de assistentes pessoais como a Siri, da Apple, e a Cortana, da Microsoft, que podem acompanhar o dia a dia dos usuários, os bots são programados para executar tarefas bem específicas, como enviar a segunda via de uma fatura. Esta foi, inclusive, a demanda de 78% dos usuários que interagiram com o Nikko, um chatbot que “trabalha” no México para a operadora de telecomunicações Movistar, controlada pelo grupo espanhol Telefônica.

Para Bruno Dalla Fina, diretor de operações da Aivo, empresa argentina que criou Nikko, a automatização tem duas vantagens: trazer mais agilidade para resolver problemas dos consumidores e diminuir os custos de atendimento ao cliente. “Empresas precisam de um exército de humanos para atender as solicitações. Já um único robô é capaz de prestar ilimitadas interações.”

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Além disso, os bots podem causar empatia nas pessoas. Foi o que observou a Aivo, em 2011, quando desenvolveu seu primeiro bot – um chat para tirar dúvidas de adolescentes sobre educação sexual na Argentina. “As interações foram muito além das dúvidas sobre doenças. As pessoas conversavam e se relacionavam com o assistente virtual”, diz Dalla Fina. É uma boa estratégia de negócios: usar a tecnologia para estreitar laços com o cliente, pode-se programar o mascote de uma marca para conversar com eles.

Fábricas. Segundo relatório da consultoria americana Transparency Market Research, o mercado global de assistentes virtuais pode valer mais de US$ 5 bilhões até 2022. Aplicativos como Messenger e Skype querem aproveitar essa onda e abrigar o máximo possível de “robozinhos” para reter usuários em suas plataformas.

Para isso, Facebook e Microsoft passaram a oferecer ferramentas para que desenvolvedores possam criar, sem custos, os próprios bots. Para o diretor de inovação da Microsoft Brasil, Richard Chaves, um bot tem desenvolvimento mais simples que um aplicativo. “O app precisa de uma loja e diferentes versões para sistemas operacionais. Já o bot pode estar em qualquer plataforma.”

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Torre de Babel. Para se integrar às plataformas de mensagens, no entanto, os bots precisam ainda desenvolver capacidades elementares para um ser humano – mas que são muito complexas para máquinas – como a interpretação da linguagem. A reportagem do Estado testou bots voltados para atendimento ao cliente em sites brasileiros. Várias mensagens foram mal interpretadas e as respostas, em geral, são padronizadas.

Um dos motivos para a experiência insatisfatória é que os bots aprendem à medida que interagem com mais usuários. Além disso, é preciso que eles tenham cadastradas inúmeras variações de linguagem para uma mesma pergunta.

Se perguntar “quanto vale”, “quanto custa” ou “qual o preço” a resposta será a mesma. Agora, “qto tá?”, abreviação típica da internet, o bot não compreende. Ao que parece, ainda vai levar um tempo para que humanos e robôs falem a mesma língua.

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