Depois de 11 de outubro de 2016, data em que assumiu a derrota no maior recall de smartphones da história e descontinuou o Galaxy Note 7, a Samsung tenta conter a crise, dia após dia. Embora apenas dois meses de 2017 tenham se passado até agora, a gigante sul-coreana já pediu desculpas publicamente aos consumidores em três eventos – dois deles durante as principais feiras de tecnologia do mundo, a Consumer Electronics Show e o Mobile World Congress, este último realizado na semana passada em Barcelona.
O excesso de desculpas é resultado dos tropeços iniciais para conter a crise. Após identificar os primeiros casos de superaquecimento e explosões, em setembro do ano passado, a empresa convocou um recall global rapidamente. Contudo, se precipitou ao achar que o problema estava resolvido. A falha na gestão da crise ficou evidente quando consumidores que retornaram seus aparelhos queixaram-se dos mesmos problemas com as unidades de reposição.
No fim das contas, cancelar a produção do Galaxy Note 7 – que era um dos símbolos do poder de fogo da marca nesse concorrido mercado – foi a melhor decisão que a Samsung poderia tomar naquele momento.
A crise, porém, atrapalhou os planos. Uma investigação teve de ser feita, para apontar a causa da falha. Enquanto isso, o Galaxy S8, principal smartphone da marca, teve seu lançamento atrasado. Foi a primeira versão desse celular que, ao chegar às lojas em junho de 2010, mostrou que a marca sul-coreana seria capaz de disputar espaço com o iPhone. Um ano depois, a Apple perdeu a liderança do mercado. Desde então, a Samsung se tornou uma das mais sólidas marcas e se consolidou como a maior fabricante de smartphones do mundo, com mais de 300 milhões de unidades vendidas somente no ano passado.
Embora tenha esse porte, a empresa tem perdido muito tempo tentando vencer sua insegurança e mostrando que reviu processos, melhorou o controle de qualidade de produtos e fornecedores. Ela tenta garantir que não haverá outro Galaxy Note 7 – embora isso seja impossível de garantir.
O dia 29 de março, com o lançamento do Galaxy S8, será um momento decisivo para a Samsung. Nas próximas semanas, a empresa precisa decidir se vai continuar a se desculpar ou se vai sair da sombra do Galaxy Note 7, apresentando um novo smartphone capaz de frear a desaceleração nas vendas.
*É editora do Link
