Cerca de quatro anos atrás, Paul Hollowell descobriu que a Amazon estava produzindo um dispositivo de que ele precisava desesperadamente: uma câmera cujo único propósito era fotografar roupas. A câmera oval, chamada Echo Look, fotografava várias combinações de trajes e usava inteligência artificial para ressaltar qual visual pareceria melhor.
Hollowell, um empreendedor com base em Dallas que viajava com frequência, normalmente passava horas escolhendo que roupas levaria nas viagens e acreditava que a câmera o ajudaria a decidir. Ele encomendou uma por US$ 200.
E estava certo - a câmera poupava seu tempo. Mas o que ele não previa era que a Amazon lhe enviaria um e-mail três anos depois com uma triste notícia: o dispositivo e seu aplicativo parariam de funcionar proximamente. A empresa disse que incluiria alguns dos recursos do Echo Look, como recomendações a respeito de estilos de vestuário, em produtos mais populares da Amazon, então era hora de colocar o fashionista digital para descansar.
Hollowell, de 39 anos, ficou furioso. “Descontinuar o programa, tudo bem, mas pelo menos deixe eu usar minha câmera”, afirmou ele. “Ela parou de funcionar.”
Muita gente aprendeu uma lição difícil a respeito do que significa ser cliente da Amazon. Mesmo quando está pagando muito dinheiro, você não passa de uma cobaia que responde aos caprichos de uma empresa que luta incessantemente para inovar. Em qualquer momento, a empresa poderia surpreendê-lo com uma mudança indesejável em algum produto Amazon que você possua ou descontinuá-lo definitivamente.
Em junho, várias pessoas que têm dispositivos Amazon foram automaticamente registradas no Sidewalk, um novo programa de compartilhamento de internet que causou intensa desconfiança. Basicamente, o programa permite que usuários de produtos Amazon mais novos compartilhem suas conexões à internet com pessoas próximas. Se a câmera de segurança Ring de seu vizinho está com uma conexão ruim, você pode compartilhar sua banda larga com o dispositivo.
Isso tudo soa perfeito quando funciona conforme o esperado, mas especialistas em segurança levantaram preocupações de que os fabricantes desse produto poderiam ter acesso inapropriado aos dados das pessoas. Eles recomendaram que as pessoas possam optar por não usar o aplicativo para evitar se tornar parte do experimento da Amazon, porque ainda há muitos elementos desconhecidos.
A abordagem de alto risco e alta recompensa para inovar forma a tessitura da cultura Amazon. Jeff Bezos, o fundador da empresa, afirmou que os fracassos da Amazon custam bilhões de dólares à companhia. Uma vez, ele disse a investidores que sua empresa era “o melhor lugar do mundo para fracassar (temos muito o que aprender!), e fracasso e invenção são gêmeos inseparáveis”.
É verdade que essa desmedida aceitação em relação a falhas por parte da Amazon produziu conhecidos resultados desastrosos em produtos eletrônicos. Por cerca de quatro anos, a Amazon vendeu milhões de Dash Buttons, dispositivos que você podia acionar apertando um botão para repor itens como papel higiênico em sua casa. A Amazon descontinuou os Dash Buttons em 2019, depois que o número de pedidos feitos pelos botões despencou significativamente. Em 2014, a empresa divulgou agressivamente o Fire, seu primeiro smartphone, e enterrou o projeto apenas um ano depois, em meio a avaliações mornas e vendas fracas.
A Amazon continua a fazer experimentos de gosto duvidoso. No ano passado, a empresa lançou um drone autônomo que voa ao redor de sua casa e registra vídeos para flagrar intrusos.O drone, duramente criticado por toda a imprensa por questões relativas à privacidade, ainda não foi lançado. Halo, um produto para condicionamento físico, que, segundo a Amazon, informará precisamente o grau de obesidade das pessoas, recebeu avaliações mistas de críticos profissionais e dos primeiros clientes, incluindo reclamações de que o dispositivo poderia causar dismorfia corporal em quem usá-lo.
Por que a Amazon, uma marca que provavelmente sabe mais a respeito do que queremos comprar do que qualquer outra empresa, precisa nos vender produtos experimentais só para saber o que está fazendo? Empresas de tecnologia grandes e pequenas costumam fazer pesquisa e desenvolvimento internamente antes de lançar produtos no mercado.
Além disso, quando a Amazon fracassa dessa maneira, você, a cobaia, perde seu suado dinheiro e um produto do qual pode gostar. Há também o impacto ambiental: o dispositivo eletrônico pode acabar num aterro sanitário, e mesmo se você reciclá-lo, somente uma pequena parte do material poderá ser reutilizada.
Lisa Levandowski, porta-voz da Amazon, afirmou que equipes internas testaram extensivamente as invenções da empresa, mas que, por serem inovadoras e ambiciosas, o retorno dos consumidores poderia ajudar a melhorá-las. Essa abordagem permite à Amazon desenvolver produtos como o Echo e a Alexa que estão atualmente no mercado, afirmou ela.
Veteranos do design com experiência em criação de produtos para gigantes da tecnologia como Apple e Samsung confirmaram que o método da Amazon é atípico. Minha recomendação geral é pensar duas vezes antes de comprar produtos de tecnologia inovadora fabricados pela Amazon - e se você comprar, tenha consciência dos riscos.
Inovação apressada
Uma televisão, não importa quão fina, vira um item feio na decoração de uma sala quando está desligada. Com isso em mente, Yves Béhar, um designer suíço, se juntou à Samsung para projetar uma TV capaz de decorar o espaço como uma obra de arte, afirmou. Ele adotou uma abordagem vagarosa e paciente.
Béhar afirmou que ele e os designers da Samsung começaram anotando observações a respeito de consumidores: lares cada vez menores e gostos cada vez mais ecléticos. Com isso em mente, os desenvolvedores do produto trabalharam com curadores de museus e galerias para selecionar obras de arte que poderiam ser exibidas na tela da TV.
Após alguns anos testando protótipos e estabelecendo parcerias para acessar as obras, a colaboração resultou, em 2017, na Frame TV, um televisor da Samsung que lembra a moldura de um quadro. O aparelho usa sensores de movimento para exibir obras de arte quando pessoas estão na sala e desliga as imagens quando não há ninguém por perto. A TV virou campeã de vendas.
Béhar, fundador da Fuseproject, uma firma de design industrial, disse que entende a estratégia da Amazon, enquanto varejista, de testar ideias rapidamente - como quando a empresa testa a maneira que os clientes reagem a diferentes preços em suas lojas. Mas “em testes de hardware, as pessoas acabam com dispositivos inúteis ou que não funcionam mais”, afirmou ele. “No mundo em que vivemos hoje, com aquecimento global, problemas com plásticos e outros resíduos, acho que isso é algo que requer muito cuidado.”
Hollowell é um exemplo de quão difícil pode ser acalmar clientes insatisfeitos. Quando a Amazon anunciou o fim do Echo Look, a empresa mandou dois e-mails. O primeiro incluía um código promocional para obter grátis um novo produto, o Echo Show 5. Hollowell aceitou a oferta, mas descobriu que o Echo Show era um péssimo substituto: a câmera era inferior e não possuía um software para organizar seu guarda-roupa, afirmou ele.
O segundo e-mail era um lembrete de que o Echo Look logo seria descontinuado e que o dispositivo poderia ser reciclado. Hollowell não prestou atenção no trecho a respeito da reciclagem.
“Lembro muito nitidamente de jogá-lo no lixo um dia, porque ele simplesmente parou de funcionar”, afirmou ele./ TRADUÇÃO DE AUGUSTO CALIL
