Em uma tarde recente o telefone tocou no restaurante Lao Thai Kitchen, tocou e o identificador de chamadas indicava “Assistente do Google”. Jimmy Tran, um garçom, atendeu a ligação. O interlocutor era um homem com um sotaque irlandês esperando para reservar um jantar para dois no fim de semana.
Esta não foi uma reserva normal. Veio através do Google Duplex, um serviço gratuito que usa inteligência artificial para ligar para restaurantes e - imitando uma voz humana - falou em nosso nome para reservar uma mesa. O recurso, que teve um lançamento limitado há cerca de um ano, tornou-se recentemente disponível para grande número de dispositivos Android e iPhones.
A voz do irlandês parecia estranhamente humana. Quando se perguntou se ele era um robô, o interlocutor respondeu imediatamente: “Não, eu não sou um robô” e riu.
“Parecia muito real”, disse Tran em uma entrevista depois de desligar a ligação com o Google. “Era perfeitamente humano.”
O Google mais tarde confirmou, para nossa decepção, que o interlocutor estava dizendo a verdade: tratava-se de uma pessoa trabalhando em um call center. A empresa disse que cerca de 25% das chamadas feitas pelo Duplex começaram com um humano e que cerca de 15% daquelas que começaram com um sistema automatizado tiveram a participação de um humano em algum momento.
Testamos o Duplex por vários dias, ligando para mais de uma dúzia de restaurantes, e nossos testes mostraram uma forte dependência dos humanos. Entre as nossas quatro reservas de sucesso com o Duplex, três foram feitas por pessoas. No entanto, quando as chamadas foram realmente feitas pelo assistente artificialmente inteligente do Google, o robô soou muito parecido com uma pessoa real e até conseguiu responder a perguntas sutis.
Em outras palavras, o Duplex, que o Google mostrou pela primeira vez no ano passado como uma maravilha tecnológica usando a IA, ainda é em grande parte operado por humanos. Enquanto serviços de IA como o do Google pretendem nos ajudar, sua abordagem, parte máquina e parte humana, poderiam contribuir para um problema cada vez maior: o esforço para decifrar o real do falso, de críticas falsas e desinformação online a bots se passando por pessoas.
Aqui estão os resultados da nossa experiência.
A IA do Google é estranhamente humana, quando funciona
Para testar o Google Duplex, usamos um par de smartphones Pixel do Google, que incluem o assistente virtual padrão da empresa. (Os usuários do iPhone da Apple podem experimentar o Duplex baixando o aplicativo gratuito do Google Assistent.) Na parte inferior da tela, pressionamos um botão para chamar o assistente do Google e, em seguida, dissemos: “Faça uma reserva para jantar”.
A assistente virtual do Google então carregou uma lista de restaurantes próximos. Para os restaurantes que aceitavam reservas apenas pelo telefone, o Google ofereceu ajuda e fez a ligação com o Duplex.
Nós tentamos usar o Duplex mais de uma dúzia de vezes. Vários restaurantes, como Henry's Hunan, em San Francisco, e China Village, em Albany, Califórnia, rejeitaram nossos pedidos por uma mesa para duas a quatro pessoas, porque aceitavam reservas apenas para mesas de dez pessoas ou mais.
No final, conseguimos quatro reservas em Albany: duas reservas separadas no restaurante Nomad Tibetan, uma reserva no Lao Thai Kitchen e uma reserva no Bowl'd Korean Rice Bar. Presenciamos ou revisamos cada um dos telefonemas, e os restaurantes ficaram sabendo que estávamos testando o Duplex antes de atender a ligação.
Somente a reserva no Bowl'd, que presenciamos no restaurante, foi feita inteiramente com o serviço de IA do Google. O robô se apresentou como o serviço de reservas automatizado do Google, seguido de uma solicitação para reservar uma mesa para terça-feira.
A ligação demonstrou a capacidade do operador de IA do Google de inserir pausas e “hums” para simular um ser humano - tornando a interação mais realista e menos roteirizada.
Em vários momentos durante a ligação, o gerente do restaurante, Jin Park, pareceu confuso e pediu ao interlocutor para declarar o tamanho da festa e a data da reserva. O robô respondeu pacientemente as perguntas de novo e de novo. Então, Park tentou uma pegadinha: “Há crianças?”
O assistente do Google rapidamente improvisou: “Na verdade, estou fazendo a reserva em nome de um cliente, então não tenho muita certeza”, disse.
“Tudo foi perfeito”, disse Park em uma entrevista depois de conversar com o robô do Google. "É como uma pessoa real falando."
Para melhorar, o Duplex precisa de muitos dados
Nos últimos anos, o desenvolvimento da IA acelerou graças ao que chamamos de redes neurais, sistemas matemáticos complexos que podem aprender tarefas analisando grandes quantidades de dados. Ao analisar milhares de fotos de cães, por exemplo, uma rede neural pode aprender a reconhecer um cachorro.
Essa tecnologia melhorou significativamente a capacidade de uma máquina de reconhecer palavras faladas, entender como essas palavras são usadas e até mesmo gerar uma conversa por conta própria. Com o Duplex, o Google está combinando essas várias tarefas em um único sistema. Isso funciona porque o Google se concentrou em uma pequena área: reservas em restaurantes.
Construir esse tipo de sistema exige grandes quantidades de dados, e o Google pode estar usando telefonistas humanos para gerar informações que podem ajudar a “treinar” versões futuras do sistema.
Nick Fox, o executivo do Google que supervisiona o assistente, disse que a empresa não estava tentando agressivamente eliminar o envolvimento humano da Duplex, porque isso poderia tornar pior a experiência para os proprietários de empresas. Em vez disso, ele disse, o Google estava tentando melhorar o sistema automatizado ao longo do tempo e aos poucos diminuir a necessidade de intervenção humana.
Não é tão inteligente, afinal de contas
Em uma era de empresas de tecnologia alardeando a chegada da IA, a tecnologia de hoje não é tão inteligente quanto poderia parecer.
Mark Zuckerberg promete que a IA pode identificar e remover conteúdo tóxico do Facebook, mas sua empresa ainda emprega milhares de pessoas para fazer o trabalho. Quando a Amazon se orgulha de todos os robôs em seus centros de distribuição, seus operários vasculham todas as coisas que passam por esses gigantescos depósitos.
O Duplex é competente para fazer uma reserva de restaurante por telefone, mas em grande parte como o Facebook, o Google ainda se apoia na inteligência humana. Em um dado momento, é real como a vida. Mas se esforça para lidar com o inesperado.
“Há três coisas importantes quando se trata das interações da IA com os seres humanos: contexto, contexto e contexto”, disse Jerry Kaplan, autor de Humans Need Not Apply: A Guide to Wealth and Work in the Age of Artificial Intelligence (“Abstenham-se humanos: um guia sobre riqueza e trabalho na era da inteligência artificial”, em tradução livre). Ele é professor da Universidade de Stanford sobre inteligência artificial. “As máquinas são muito boas nos detalhes, mas terríveis no contexto”, disse ele.
Tradução de Claudia Bozzo
