A partir de hoje, os clientes da operadora Vivo poderão tirar dúvidas sobre o saldo de créditos, emissão da segunda via da fatura e planos de telefonia e banda larga móveis por meio do aplicativo de mensagens instantâneas Facebook Messenger. A empresa é a primeira operadora a criar um “bot” – nome dado aos assistentes pessoais que operam dentro de aplicativos de mensagens – para a plataforma no Brasil.
Em entrevista exclusiva ao Estado, o vice-presidente de estratégia digital e inovação da Vivo, Ricardo Sanfelice, contou que a tecnologia levou apenas um mês para ser desenvolvida. A operadora adaptou o sistema de inteligência artificial da assistente virtual Vivi, usada em seu site, para funcionar dentro do aplicativo do Facebook. A conexão foi feita por meio de uma interface de programação de aplicativos (API), liberada pelo Facebook.
“Temos a expectativa de que faremos entre 20 e 25 mil atendimentos por mês no Facebook com a assistente virtual”, diz Sanfelice. Hoje, 80 mil clientes são atendidos na rede social, em conversas com pessoas.
Na prática, o robô da Vivo vai permitir que os clientes possam enviar perguntas como se estivessem conversando com um atendente humano. Será possível, por exemplo, perguntar como tirar a segunda via da fatura do celular, como verificar o saldo de créditos ou tirar dúvidas sobre o funcionamento do aparelho.
Em uma conversa informal, a assistente virtual Vivi dará as respostas, acompanhada de um link para acessar o aplicativo da operadora. Segundo a Vivo, será necessário fazer login para, então, ter acesso às informações desejadas. Já existem outros “bots” em operação no País, como do Banco Original, que permite consultar o saldo da conta, por exemplo, direto da janela de bate-papo.
O motivo de estar um pouco atrás em relação a outros “bots” para o Messenger, segundo a Vivo, é a segurança. “Por enquanto exigimos que o cliente esteja autenticado”, diz Sanfelice. “Vamos evoluir para que o consumidor consiga fazer todo o atendimento por meio do aplicativo no futuro.”
Exército. De acordo com o Facebook, mais de 30 mil robôs para o Facebook Messenger já foram desenvolvidos em todo o mundo desde o lançamento da tecnologia, em abril de 2016.
Algumas empresas já criaram seus próprios assistentes no País. Além do Banco Original, o serviço de streaming de música Superplayer já criou um “bot” que sugere artistas de acordo com o gosto musical de casa um. O site MeCasei, especializado em organização de casamentos, também criou um assistente virtual que ajuda os noivos a encontrar fornecedores e controlar o orçamento do evento.
Aproximação. O lançamento da assistente virtual para o aplicativo de mensagens é mais um sinal da aproximação das operadoras brasileiras com os serviços de internet, que incluem o Facebook e o WhatsApp.
“Estamos em um processo intenso de transformação digital e esse lançamento representa mais um passo nessa direção”, afirma Sanfelice.
Não é a primeira vez que a operadora faz uma parceria com o Facebook. Em termos globais, a Telefônica e o Facebook anunciaram em maio uma parceria para o Telecom Infra Project, iniciativa global da empresa de Mark Zuckerberg para melhorar a eficiência das redes de telecomunicações.
“As operadoras estão empenhadas em criar valor para os consumidores na América Latina”, disse a diretora de desenvolvimento de negócios do Facebook para a América Latina, Laura González-Estéfani, em entrevista recente ao Estado.
