SÃO PAULO – Preços mais baratos, indisponibilidade nas lojas locais ou a vontade de ter algo que ainda não chegou ao varejo brasileiro assim que for possível. São esses os principais motivos que levaram quatro em dez brasileiros a comprarem em sites estrangeiros em 2014, segundo dados do relatório WebShoppers 2014, divulgado pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de São Paulo (FecomercioSP).
Ao todo, os compradores gastaram R$ 6,6 bilhões no comércio eletrônico estrangeiro, com valor médio de R$ 450 por compra. Os setores preferidos foram os de Moda e Acessórios (33%), Eletrônicos (31%) e Informática (24%), e mais da metade das compras aconteceram em sites chineses. Sozinho, o AliExpress.com, do grupo Alibaba, teve 50% das compras. Apesar dos valores expressivos, de acordo com a pesquisa, a taxa de satisfação e fidelização dos consumidores é consideravelmente baixa: 23% para os sites de todo o mundo – o número cai para apenas 13% quando só os sites chineses são levados em consideração.
“Muitos consumidores afirmam não receber os produtos no prazo pedido – isso, quando conseguem recebê-lo. Além disso, há uma insatisfação geral com tamanhos e qualidade do produto, uma vez que a maioria dos sites fazem réplicas”, diz Pedro Guasti, presidente da comissão de comércio eletrônico da FecomercioSP.
É o que aconteceu com a artista plástica Selina Castro, que comprou uma máquina de fazer tatuagens no AliExpress, da chinesa Alibaba, que serve como plataforma de comércio entre os clientes e lojas de terceiros. O pedido nunca chegou. Mesmo sendo um pedido de valor baixo (cerca de R$ 100), Selina teve problemas para conseguir o estorno da transação no cartão – apesar do site estar (mal) traduzido em português, as reclamações tiveram de ser feitas todas em inglês. “Foi uma das piores coisas que eu fiz na vida”, conta.
A empresa se defende dizendo que recentemente colocou à disposição um canal de comunicação em português para os brasileiros. “Reembolsos e trocas são possíveis, mas fazem parte de acordo entre vendedor e comprador. Se o item não chegar a tempo, o cliente deve ainda pedir o estorno da transação”, diz Pamela Munoz, gerente de comunicação internacional do grupo Alibaba.
O advogado Omar Kaminski também alerta para o alto custo da entrada na Justiça. Além de enfrentar o problema de ter de localizar a empresa no exterior, ainda será necessário fazer traduções juramentadas e esperar no mínimo seis meses para o primeiro julgamento. “É interessante pensar no custo benefício da operação, e, antes da compra, verificar se a empresa tem sede no Brasil e qual seu histórico de resoluções de problemas”, recomenda.
