Considerados como serviço essencial, os call centers —centrais de atendimento de empresas —tiveram que mudar suas estratégias e se adaptar rapidamente ao coronavírus para continuar prestando o serviço durante o período de isolamento social longe dos escritórios. De olho nesse mercado, a JobHome, startup especializada em aparelhos para home office, criou um serviço para levar o atendimento para a casa dos trabalhadores, o JHome-Infra.
Como serviço à distância, o JHome-Infra é um dos produtos da startup que permite que uma empresa possa operar com um call center individual, com o funcionário atendendo os clientes da própria casa. Para isso, a JobHome fornece equipamentos e softwares que permitem que o serviço possa ser feito mesmo à distância do escritório.
Criada em 2017 por Ricardo Galdino e Geraldo Brasil, a empresa observou um crescimento de 400% no faturamento desde o início da quarentena e de 455% nos funcionários que atende. Com o objetivo de simplificar gastos e operações de empresas, a startup funciona como uma espécie de serviço terceirizado.
A quarentena, segundo Brasil, trouxe, além de novos clientes, visibilidade no meio empresarial, que obrigado a se adaptar, recorreu à métodos com quem já trabalhava com a tecnologia. Só nesse período, a startup passou a administrar 1,3 mil posições de atendimento.
“Algumas empresas que tentaram levar os atendimentos para home office começaram a procurar a gente. Além de crescer nos últimos três meses, a gente também teve crescimento de conhecimento de mercado. Empresas grandes nos procuraram para pedir ajuda e nós fomos mostrar para elas como deveria ser feito”, afirma Brasil em entrevista ao Estadão.
Como funciona
Para absorver a demanda das empresas que já tinham seus funcionários contratados e não queriam fazer demissões, o JHome-Infra atende o processo de transição do trabalhador para a posição de home office. No plano, a JobHome oferece o suporte necessário no chamado ponto de atendimento: equipamentos como computadores desktops, headset, software, subsídio de internet e a gestão dos funcionários junto à empresa.
“No período de pandemia, surgiram clientes que já haviam contratado a equipe de atendimento. Eles nos pediram ajuda no processo de envio desse profissional para home office. Nós criamos então essa solução para, justamente, entregar para essas empresas toda a estrutura de atendimento”, explica Galdino.
Para adquirir o serviço da startup, é necessário comprar uma licença, que inclui os equipamentos e a tecnologia envolvida no atendimento. Cada funcionário corresponde a uma licença e a carga horária de trabalho de cada ponto de atendimento fica a cargo da empresa contratante.
“Antes da pandemia nós tínhamos um serviço desenhado que era a terceirização de mão de obra e tecnologia para equipes de atendimento. Incluía todos os canais de operação entre clientes e empresa, dentro da nossa estrutura de tecnologia e faz o processo de contratação e treinamento desses operadores, para que eles estejam aptos para atender a demanda do cliente. Adaptamos isso para o novo serviço”, afirma Galdino.
Inteligência artificial
O setor de call center também tem sido atingido pela onda de automatização do serviço, com cada vez mais empresas optando por softwares de inteligência artificial para fazer o trabalho de atendimento. A Atento, líder do segmento de atendimento por call center, já realiza 40% dos atendimentos via ferramentas automáticas, enquanto 60% são realizados por humanos.
Na JobHome, a pauta é discutida, mas não é prioridade no pensamento da empresa. De acordo com Brasil, a startup busca valorizar o trabalho humano mesmo com a tendência de automatização.
Mas, apesar de acreditar no atendimento de pessoa para pessoa, a startup já desenvolve tecnologias para também oferecer a opção robótica no seu portfólio. A empresa já atende dois clientes utilizando a estrutura de atendimentos automatizados e fatura por interação com o serviço de inteligência artificial. “A gente defende no mercado que o trabalho humano mesmo seja valorizado. Mas é uma tendência do futuro transformar o atendimento em digital. Já adquirimos essa tecnologia, e implementamos com clientes”.
Para frente
Para o futuro, a JobHome aposta em empresas mais abertas ao sistema de trabalho remoto como uma das alternativas de funcionamento. Brasil conta que, entre as companhias que contrataram o serviço durante a quarentena, já se observa que a tendência do serviço remoto pode se expandir para depois da pandemia.
“Temos clientes que já cancelaram contrato de locação de prédio, que já estão devolvendo partes de imóveis, porque, depois dessa experiência, optaram em manter seus funcionários em casa mesmo depois dessa crise”, pontua Brasil
*É estagiária, sob supervisão do editor Bruno Capelas
